ディズニーの未来に感じた危機

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半年ぶりにディズニーランドを訪れ、

未来のディズニーに危機感を覚えました。

サービスの質が、明らかに下がっているのです。

まず、出会うキャストの方々の笑顔が、

過去に比べて、明らかに少なくなっています。

これでは、夢の国に足を踏み入れたのに、

急に現実に戻されたような感覚に陥ってしまいます。

また、エントランス付近で

キャストの方に撮影していただいた写真を

プリントして頂きたかったのですが、

料金の説明が雑で、曖昧で、それは決して

気持ち良くお支払いできるものではありませんでした。

アトラクションにおいては、

あくびをして腰を叩いているキャストを見て、

興ざめしてしまいましたし、

複数のキャストの方にパレード等の詳細を聞いても

的確に答えられない様子を見て、

大きなショックを受けました。

その他にも、残念至極のサービス低下が散見され、

かつての「究極のサービス」は、

そこにはありませんでした。

今のサービスの質では、

通う頻度は確実に落ちていくと感じます。

もちろん、素晴らしいところもありました。

例えば、

プロジェクションマッピングを多用した

ワンス・アポン・ア・タイム」などの

進化し続けるエンタテインメントは感動的ですし、

スマホを活用したショーの抽選のシステムなど

最新技術を積極的に取り入れている姿勢

さすがだと思います。

しかし、肝心のホスピタリティが失われたら、

ディズニーはディズニーで無くなります。

世界観を味わうのが顧客の一番の希望であり、

そのためには、キャストのホスピタリティが

大前提になるからです。

オリエンタルランドは、今後10年で、

新アトラクションの増設や面積の拡張に

5000億円を投資することを発表しています。

しかしながら、私は、投資すべきは

施設」ではなく、「キャスト」だと思います。

ハード」だけを立派にしても、

ソフト」の質が下がり続ければ、

いずれ、客離れが起こるのは必至です。

ディズニーの入場者数は、単月では USJに負け、

すでに頭打ちになっています。

そのような中で、4月には3年連続の値上げをして、

なんと、大人1人7400円になります。

マクドナルドの次は、ディズニーか。

日本を彩ってきたアメリカ企業が、

また一つ、崩れゆく音が聞こえるように感じました。

利益至上主義に走らず、

顧客の目線に立った意識改革を。

どれだけ大きな存在になっても、

どんなに素晴らしい企業だと礼賛されても、

いつまでもお客様のことを考え、

革新し続けなければならないということを

ディズニーの失態から学ばせていただきました。

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